Fidéliser les clients figure aujourd’hui au premier rang des préoccupations des entreprises
Cette prise de conscience récente de l’importance de la fidélisation s’inscrit dans le contexte d’une concurrence mondiale de plus en plus ouverte qui rend la conquête de nouveaux clients difficile et coûteuse.
D’autre part cette démarche intègre le fait qu’il est toujours plus couteux de trouver de nouveaux clients, que de fidéliser ceux que l’on a déjà. Enfin cette démarche tient compte également du fait que le bouche à oreille s’est répandu grâce à internet et que cette nouvelle forme de buzz doit être suivie par les entreprises dont les clients aiment donner leur avis sur le net.
Ce phénomène démontre une baisse de la fidélité des consommateurs. Ces derniers profitent de la crise pour remettre en cause leurs habitudes, et pour réutiliser leur « pouvoir d’achat ». Ils sont devenus plus « zappeurs » que jamais. Voilà le 1er effet d’une crise, et parfois le seul : remettre en cause ses choix, acheter autrement, souvent ailleurs, afin d’être plus libre de changer car les vendeurs d’avant la crise ont l’habitude de vouloir conserver leurs ventes d’hier, au risque parfois de perdre leur client.
Les politiques de fidélisation améliorent les résultats dans des proportions considérables.
Une augmentation de 5 % du taux de fidélisation de la clientèle peut augmenter de 25 à 100 % le CA sur 7 ans.
La capacité de trouver tout rapidement après avoir comparé les prix, s’être renseigné sur la qualité des produits, et échangé des informations avec d’autres utilisateurs oblige les vendeurs à être plus attentifs aux attentes des consommateurs.
La relation client devient l’un des éléments constitutifs de la marque : il est essentiel pour les entreprises de mettre en place des dispositifs d’écoute, de relais et d’animation clients, pour qu’ils continuent de préférer les produits et services de l’entreprise.
La fidélisation est un combat de tous les jours
Un combat pour lequel il faut en permanence s’adapter à l’environnement de l’entreprise et du marché.
La fidélisation est aussi et avant tout une relation vendeur/ client dont les deux parties doivent sortir gagnant / gagnant.
Business Développement offre à ses clients la possibilité de réaliser des enquêtes auprès de leurs clients à partir du logiciel Capval, qui permet non seulement de mesurer la satisfaction et la valeur perçue, mais qui vous donne également la possibilité d’identifier et de mesurer la menace de perte de vos clients.